クオリティ

　今日はいろいろとあった。千葉と韓国から荷物が届く予定で、届き次第作業開始だったのだが、まず、出社と同時に電話。ヤマト運輸から「すみません、配送所の手配ミスで午前着指定のお荷物が別の集配所に送られてしまってて、頑張っても夕方５時から６時くらいになってしまうんです」と。それはマズい。その荷物が届いたら作業をして夕方までに出荷する予定なのだから、５時から６時に届いたら出せなくなるじゃないか。集荷は６時までと決めているのはそもそもヤマトなんだし。 　で、ちょっと文句を言った。「ええっ、それは困ります。その荷物が来ないと今日の仕事がストップしてしまうじゃないですか。なんとかして午前中に届けてください」と。相手困って「１時半に大阪の集配所に着くんです、そこから特配をやって、それでも２時半から３時のあいだくらいにしか」と。もちろんこちらも午前中には絶対に着かないことはわかりきっているのでそれ以上無理なことは言わない。「ではそれで」ということに。ただ、そのことで本日中にすべての作業を終えて発送する予定が出来なくなることも事実。だからといって全部明日発送では困るのだ。結局今日一部を発送して、明日また残りを発送するということになってしまうのだが、その２つに分けることになった送料は一体誰が負担すべきなのか？僕か？いや、今回の件では僕に落ち度は無い。だったらミスをしたヤマトが持つべきなんじゃないのか。そのことを丁寧に説明したところ、了解しましたと。２個目の送料はヤマトが負担しますと。まあ当然だ。当然だとは思うけれども、この当然が行なわれないのが配送業者のほとんどじゃないだろうか。 　まず、午前中指定の荷物が午前には届かない。ヤマト以外では日常茶飯事だ。当然連絡も来ない。以前、午前指定の荷物が来ないのでセンターに問合せをしたところ「お客さんのところ（つまり僕のオフィスの住所）に午前中に配達するのは無理なんだよねえ」と。だったらサービスとして午前指定を受けるなよ。なんだよその開き直りは。またつい最近だが、やはり午前指定の便が朝８時台に来たらしく、不在が入っていた。それが午前10時ちょっと前。僕はセンターに問い合わせしたところ、すでに別の地区の配送をしていると。午前指定にしたのは必要だからなんだよと言いながらも、まあ９時前に会社に行かなかった僕が悪い（何故？）のかもしれないので、じゃあ再配達は最短で何時だと聞いたら、1時半だと。それ以上早くには絶対にならないと。なので、僕は銀行に行くことにした。銀行に行って、12時50分に帰ってくるとまた不在票。おいおい、１時半までに行くことは絶対にないと断言したじゃないか。それでドライバーに電話してどういうことだと問いつめた。すると「電話したんですけど出なかったもので」と。いやいや、１時半までには絶対に無理というから外出したんじゃないか。外出していて電話に出ないのは当たり前だろ。あまりに理不尽なのでかなり怒って話したら、じゃあすぐに持ってきますと。なんだよ出来るんじゃないかよ。 　その他にも、代引きの荷物が届いてもほとんどの運送会社はお釣りの用意がまず出来ていない。それで「細かいのありますかね？」と言ってくる。もし無かったらどうするつもりなんだろう？その点ヤマトはお釣りは確実に用意しているし、そもそも代引きの荷物を届ける時は事前に「これから伺ってもよろしいですか？代引きが○○円になってます」と確認してくる。 　基本的なサービスの質がまったく違うと思う。そんなヤマトでもミスは起こる。もちろんミスは困ったものだが、それでも起こるのだ。問題は起こった後の対応なんだろう。トラブルがあってもきちんと誠実に対応してもらえれば逆に好感度が増すようなこともある。今日の夕方作業済みの荷物を集荷してもらう際、京都のヤマトのスタッフが「なにか今日ご迷惑をおかけしたそうで申し訳ありませんでした。この荷物をこちらの費用でお送りすればよろしいのですか？」と聞いてきた。ちゃんと連絡が通っているということが確認出来る。これがヤマトクオリティなんだろうと思った。送料は少しばかり高いけれども、送る相手に迷惑をかけられないよと思うから、うちではもうずっとヤマトでしか送っていない。こういうクオリティは、発送した相手に対してウチがどう映るのかということのクオリティでもあるのだと思う。